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天猫电商客服主管日常工作流程应该是怎样的?

来源:本站原创  作者:admin  更新时间:2021-11-24  浏览次数:

  大家好,我看很多新晋的客服主管或组长都不知道如何开始着手开始工作,其实我也有过跟大家一样的不知所措。

  当时我遇到一份非常好的工作,但是当HR面试问我客服主管最应该关注的是什么,日常工作都应该做些什么的时候自己磨磨唧唧的答不出来,因为平时也没有想过这些东西如何通过口头来进行表达,那个时候的自己其实已经有一定的经验,客服售前售后带过30多人的一个团队,知道如何管理和搭建整个团队,但是当他问到自己脑子是一片空白的,不知道怎么去用语言去表达出来,所以就迷迷糊糊的说了一些绩效排班培训这方面的东西,最终很可惜导致我跟这份工作也是有缘无份。

  所以无论你曾经带过多少人的团队,自己工作能力有多优秀,首先要过HR的这一关面试首先要通过。

  我是电子商务专业毕业的,从业多年接触了有彩妆类目,生鲜类目,服饰类目,家居家纺类目,珠宝首饰类目等等。

  对目前国内的线上主流平台都比较了解,像:天猫,淘宝,京东,阿里巴巴,拼多多,有赞商城等等,希望通过我的一些经验分享能够帮助大家,也希望大家如果有什么好的意见,好的管理方法能够分享相互学习一下。

  首先说一下整个电商客服的职位:客服(无经验)-金牌客服(1年)-组长(1-2年)-客服主管(2-3年)-客服经理(3-5年)-客服总监(7年)。

  了解整一个客服体系目的是为了知道自己目前是在哪一个位置,将来能够走到哪一个位置,对自己的一个职业规划有明确的一个目标。

  熟悉好公司的产品以及人员配置之后,针对他们目前的一个工作进行梳理,发现他们工作中的不足之处,比如快捷语快捷键的运用,接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等

  4. 整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后,观察客服的一个日常工作,看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们,比如破损订单需要登记的表格,中差评需要打电话去回访的,发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提,去减少他们的一些工作时长,把工作时长减下来之后,让他们多出的这些时间去细化的做一些催付,推荐,中差评管理,目的是增加开单量提高销售业绩。

  5. KPI绩效考核指标,一个团队,如果想让他们保证积极向上的态度去工作,那么那一定需要激励跟奖励,这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准,比如接待人数回复时长,销售额,问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的,也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。

  6. 团队的一个凝聚力,作为一个客服主管,一定要时刻的去观察好团队的整体氛围,有没有人拉帮结派小组织,有没有人去煽动一些负能量的东西,作为客服主管要把握住每一个客服的情绪,如果客服情绪不在状态的话,接待过程中往往很敷衍了事,导致很多数据错乱。

  首先,客服主管一般的公司来说到主管这个岗位已经差不多了,那说明你自己本身也是一个中上级以上的管理岗位,对于自己的能力要求也比较强,你需要在公司上新品的时候制作一些培训课件,天龙高手论坛180000,制作一些平台的基本操作流程,平台的基本规则,客服服务时的一些工作基本准则等等的培训课件,需要定时或者是不定时时的整个团队进行一个培训能力的提升。

  客服这一个板块其实说难不难,说不难也难,需要把团队提升好维护好,又得把上面安排的事给处理好,很多人可能脑子里会想运营这个岗位比客服这一个岗位要好很多,当然如果单单是做运营跟客服的话,运营确实是好很多,因为它是一种技术工而且时间越久沉淀的越久那它就越值钱,但是客服的一个管理岗跟运营岗比一起来,各有各的长处,各有各的重要的地方,比如说运营是天,那么客服就是地,你天再大再广你不能脚踏实地你这个店铺一样走不远走不久,为什么现在都这么讲究服务,就像海底捞这些大型的连锁店,它们做的就是服务,卖的也是服务。

  如果你恰恰是做客服管理这一块的,而且觉得这一块是你发展的方向,那么就坚持下去,针对大家的一些具体工作情况我也没办法帮到大家,好在我之前做了有许多的一些培训课件,工作心得等等,之后会在每周一的公众号上将我所知所悉的一些管理课件,个人能力提升课件,中差评,平台红线等等进行解析希望能够帮助大家,大家有更好的意见也欢迎热烈讨论。